Perakendenin geleceğini şekillendiren omni-channel yaklaşımı

Zamanın yerinde saymayan yapısı, perakende sektörünün de kendini yenilemesini zorunlu kılıyor. Her geçen gün değişiklik gösteren müşteri beklentileri ve kullanıcı alışkanlıkları, tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de firmaları daha müşteri odaklı olmaya itiyor. Bu da eskiden olduğu gibi tek seçeneğin fiziksel mağazaların olduğu tek kanallı dönemin yavaş yavaş sonuna gelindiğini işaret ediyor. İçinde bulunduğumuz yeni dönemde ise müşteri memnuniyetini sağlamak için özellikle e-ticaretin ön plana çıkmasıyla birden fazla kanalda paralel olarak hizmet sunulması gerekliliği ön plana çıkıyor.

Fiziksel mağazaların yanı sıra e-ticaret sitesi, mobil uygulamalar, sosyal medya gibi diğer kanallar üzerinden de müşterilerle etkileşime geçen firmaların fark yarattığı günümüz koşullarında, perakende müşterilerinin alışveriş sürecini yaşadığı tüm kanallarda aynı deneyimi sunabilmek giderek önem kazanıyor. Müşterilere her platformda, tek bir deneyim yaşatılması felsefesi ise omni-channel yaklaşımının giderek yaygınlaşmasının önünü açıyor.

Peki perakende sektöründe bu kadar köklü değişimler yaşanmasına yol açan omni-channel kavramı ne anlama geliyor, sektörü nasıl şekillendiriyor, hakkında neden bu kadar çok konuşuluyor? İşte önümüzdeki günlerde giderek daha da sık duymaya başlayacağımız omni-channel ile ilgili bilmeniz gerekenler...

omni-channel nedir?

Türkçe’de henüz tam bir karşılığı olmayan omni-channel kavramını, kullanıcılara tüm kanallarda ortak bir deneyim yaşatmak olarak açıklayabiliriz. Buna göre, kanal veya cihazdan bağımsız bir şekilde tüm kullanıcılara kusuruz bir alışveriş deneyimi sunabilmek, omni-channel mantığı ile bağdaştırılabilir. omni-channel yaklaşımında müşterilerin firma ile hangi şekilde bir araya geldiğinin fazla bir önemi yoktur. Burada önemli olan temel nokta, müşterilerin herhangi bir kanalda yaşayacağı deneyimin diğer kanallarda da birbirini tamamlayabilecek türde olmasıdır.

Alışveriş deneyiminin kusursuz ve tutarlı olması için ise kullanıcılarla empati kurabilmekte fayda var. Çünkü ancak müşterinin gözünden bakıldığında beklentilerin nasıl olduğu kolayca anlaşılabilir ve kullanıcı deneyimi tüm kanallarda aynı biçimde yönetilebilir. Müşterilerin satın alma döngüsünün tek bir kanalla başlayıp aynı kanalla sonlanmadığı günümüz koşullarında, alışveriş deneyiminin en iyi seviyede tutulması ve tüm kanalların kullanıcılara aynı şekilde yanıt vermesi oldukça önemli.

Neden bu kadar gündemde?

Pazarlama stratejilerinin gitgide kanal odağından marka odağına evrilmesi, marka farkındalığını ve sadakatini yaratmak için hedef kitlenin bulunduğu her ortamda yer alma gerekliliğini meydana getiriyor. Özellikle de kullanıcı deneyiminin hızla değişmesinin önünü açan internet of things, yani nesnelerin interneti kavramının popüler hale gelmesi, tüm kanallarda aynı iletişimi yürütmenin önem kazanmasında büyük rol oynuyor.

Firmalar, daha fazla kişiye ulaşabilmek adına her kanalda aynı deneyimin yaşatılmasının markaya olan bağlılığı artırdığını keşfetti. Dolayısıyla birçok marka, pazarlama stratejilerine omni-channel yaklaşımını entegre etti. omni-channel uygulamaları başarılı bir şekilde yapılandıran ve bu konuda ciddi yatırımlar yapan firmalarla ilgili ortaya çıkan rakamsal veriler ise diğer perakende firmalarının da bu yaklaşımı benimsemesine yol açıyor. Önümüzdeki yıllarda Türkiye’de de daha fazla uygulanacak olan omni-channel yöntemi, gündemdeki yerini uzun bir süre daha koruyacak gibi görünüyor.

multi-channel mı, omni-channel mı?

Önceleri müşteriler, ihtiyaç duydukları ürün veya hizmetleri çoğunlukla fiziksel mağazalar yoluyla temin edebiliyorlardı. Daha sonra telefonla doğrudan satış uygulamaları geliştirilmeye başlandı. İnternetin yaygınlaşmaya başlamasıyla, yeni alışveriş seçenekleri de ortaya çıktı ve tüketiciler internette ürün ve hizmetleri araştırmaya, karar verdiklerini ise online yoldan satın almaya başladılar. Şimdilerde mobil cihazlar da alışveriş için pratik bir yöntem olarak karşımıza çıkıyor.

Teknolojinin evrimi sayesinde müşteriler, günümüzde alışveriş ihtiyaçlarını giderebilmek için çok sayıda seçeneğe sahipler. Daha fazla alışveriş platformu seçeneğinin bulunması, firmaların hedef pazarlar ile etkileşime geçebilecekleri yeni fırsatların doğmasına yol açıyor. Bu da markaların hem televizyonda, hem sosyal medyada, hem uygulama mağazasında karşımıza çıkmasını ve multi-channel, yani çok kanallı bir pazarlama stratejisi izleyebileceği anlamına geliyor.

omni-channel, birden fazla kanalın söz konusu olması nedeniyle sıklıkla multi-channel kavramıyla karıştırılıyor. Oysa omni-channel yaklaşımda, tüm kanallar arasında gerçekleşen etkileşimin takip edilebilmesi için kesintisiz bir müşteri deneyimi yaratmak amaçlanıyor. Temelde müşteriyi odağa alan ortak bir noktaya sahip multi-channel ve omni-channel kavramı, bahsettiğimiz farklarıyla iki ayrı stratejiyi oluşturuyor.

omni-channel ve yeni nesil ödemede yaklaşımları

omni-channel’ın son dönemde yükselen bir trend haline gelmesi, finansal teknolojilerde de kullanıcı deneyimini tamamlayacak şekilde yeniliklere imza atılmasının önünü açıyor. Online alışverişin yaygınlaşmasının bir sonucu olarak ortaya çıkan online ödeme sistemleri, interaktif kullanıcıların hayatını kolaylaştırmaya devam ediyor. Teknolojiye ayak uyduran firmalar, müşterilerinin hayatını daha da kolaylaştırmak için giderek çeşitlenen online ödeme yöntemlerinden faydalanıyor.

3D ödeme güvenliği, web sitesinden ödeme kolaylığı, kredi kartı ve banka kartı bilgilerini kaydeden teknolojiler gibi çeşitli imkanlar online dünyada alışveriş deneyimine hız katmaya devam ediyor. Online ödemede yaşanan yenilikler omni-channel yaklaşımın benimsenmesiyle fiziksel dünyada da kolaylıklar sunmaya başlıyor.

24 binden fazla üye iş yeriyle Avrupa’nın en büyük ödeme altyapısı sağlayıcılarından Wirecard; sanal kartlar ile ödeme, QR kod ile ödeme gibi çok sayıda yenilik sunarak üye iş yerlerinin ve kullanıcıların hayatını kolaylaştırmaya devam ediyor. Eğer siz de hedef kitlenize ulaştığınız her kanalda kusursuz bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, Wirecard’ın güvenli ve hızlı ödeme seçeneklerinden faydalanabilirsiniz. Zaman kaybetmeden Wirecard üye iş yeri olmak için başvurunuzu yapın, müşterilerinizin hayatını kolaylaştıracak bir yeniliğe imza atın.



ETİKETLER
  • omni-channel
  • multi-channel
  • pazarlama
  • ödeme